ISO/IEC20000-1:2011的介紹

　　引言的主要內(nèi)容是明確闡述標(biāo)準(zhǔn)的主題并說(shuō)明其所采用的原則和方法。

　　標(biāo)準(zhǔn)原文：

　　ISO/IEC20000本部分的要求包括服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)服務(wù)，滿足服務(wù)需求，為顧客和服務(wù)提供方提供價(jià)值。ISO/IEC20000本部分要求當(dāng)服務(wù)提供方策劃、建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、評(píng)審、保持和改進(jìn)服務(wù)管理體系(SMS)時(shí)，需采用整體的過(guò)程方法。

　　標(biāo)準(zhǔn)在這里首先闡明了服務(wù)的價(jià)值原理，即通過(guò)服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和持續(xù)改進(jìn)，滿足服務(wù)需求，為顧客和服務(wù)提供方提供價(jià)值。這里的要點(diǎn)在于交付顧客所需要的服務(wù)并達(dá)到顧客滿意。服務(wù)的最終結(jié)果表現(xiàn)在服務(wù)為顧客和服務(wù)提供方雙方都帶來(lái)了價(jià)值。這種價(jià)值可以有多種體現(xiàn)，如表現(xiàn)為雙方的業(yè)務(wù)發(fā)展、投資回報(bào)、經(jīng)濟(jì)收益、效率的提升等，并為后續(xù)雙方的合作提供新的機(jī)會(huì)。

　　標(biāo)準(zhǔn)隨后明確提出了其基本主題，那就是：為滿足服務(wù)需求，在服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)的周期中，服務(wù)提供方應(yīng)策劃、建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、評(píng)審保持和改進(jìn)一個(gè)服務(wù)管理體系。從而說(shuō)明ISO/IEC20000是一個(gè)關(guān)于服務(wù)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。在策劃、建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、評(píng)審、保持和改進(jìn)服務(wù)管理體系時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)提出要采用集成的過(guò)程方法。過(guò)程的概念已經(jīng)廣為熟知，是為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一系列活動(dòng)。過(guò)程的方法就是把管理、生產(chǎn)或服務(wù)工作中需要多次執(zhí)行的一組活動(dòng)以及所需的角色和職責(zé)作出明確的定義，使相關(guān)人員能一致地加以執(zhí)行，提升工作效率并不斷加以改進(jìn)。

　　過(guò)程方法在其他管理體系都有應(yīng)用，例如ISO/IEC9001的質(zhì)量管理體系和ISO/IEC27001的信息安全管理體系。

　　ISO/IEC20000提出的服務(wù)管理體系包含了一系列的過(guò)程，通常可以把服務(wù)管理體系的過(guò)程分為兩類：第一類過(guò)程主要涉及體系管理，包括體系的文件和記錄管理、內(nèi)部審核、管理評(píng)審和持續(xù)改進(jìn)等，這類過(guò)程在itMFS出版的相關(guān)書籍中稱為“通用過(guò)程(genericprocess)”。另一類過(guò)程在標(biāo)準(zhǔn)中統(tǒng)稱為“服務(wù)管理過(guò)程”。標(biāo)準(zhǔn)把這些過(guò)程又分為服務(wù)交付過(guò)程、關(guān)系過(guò)程、解決過(guò)程和控制過(guò)程，總計(jì)包含了13個(gè)具體的過(guò)程。此外設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)也可以作為一個(gè)服務(wù)管理過(guò)程。體系管理和服務(wù)管理過(guò)程在服務(wù)管理體系中應(yīng)協(xié)調(diào)有序地運(yùn)行，因而標(biāo)準(zhǔn)提出要采用“集成的過(guò)程方法”。集成的過(guò)程方法是指通過(guò)系統(tǒng)地識(shí)別、定義和管理組織內(nèi)所使用的一系列管理過(guò)程，特別是要明確過(guò)程間的接口和相互作用，形成一組可高效協(xié)調(diào)運(yùn)行的過(guò)程集合。標(biāo)準(zhǔn)期望通過(guò)采用這種集成的過(guò)程方法，有效地交付受管理的服務(wù)，以滿足業(yè)務(wù)和顧客的要求。

　　標(biāo)準(zhǔn)原文：

　　服務(wù)管理體系的協(xié)調(diào)整合和實(shí)施對(duì)持續(xù)改進(jìn)以及更高的效率和有效性提供了持續(xù)的控制和機(jī)會(huì)。ISO/IEC20000本部分所規(guī)定的過(guò)程的運(yùn)行要求很好地組織和協(xié)調(diào)人員?？梢允褂眠m當(dāng)?shù)墓ぞ撸惯^(guò)程更加有效和高效。

　　標(biāo)準(zhǔn)本段內(nèi)容先說(shuō)明了服務(wù)管理體系提供了一種高效和有效的服務(wù)管理和持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，它的實(shí)施需要在組織內(nèi)部對(duì)資源和管理進(jìn)行協(xié)調(diào)并按照過(guò)程對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行整合。并更進(jìn)一步闡明了要使過(guò)程得以有效和高效地運(yùn)行，人員的協(xié)調(diào)和適宜工具的選用是必不可少的。

　　標(biāo)準(zhǔn)原文：

　　最有效的服務(wù)提供方能夠在貫穿服務(wù)生命周期中的所有階段中，從戰(zhàn)略到設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換和運(yùn)行，包括持續(xù)改進(jìn)，都會(huì)考慮對(duì)服務(wù)管理體系的影響。

　　標(biāo)準(zhǔn)在這里強(qiáng)調(diào)服務(wù)管理體系應(yīng)該與服務(wù)的生命周期相融合，一方面應(yīng)使服務(wù)管理體系能協(xié)調(diào)有序地支持服務(wù)生命周期各階段的活動(dòng);另一方面又結(jié)合ISO/IEC20000的過(guò)程方法，考慮將服務(wù)生命周期中適宜的良好實(shí)踐納入服務(wù)管理體系，從而更好地支持服務(wù)提供方服務(wù)戰(zhàn)略和產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，推進(jìn)其服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　在ITILV3中把服務(wù)生命周期的階段分為：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)行和服務(wù)改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)在文中所指的服務(wù)生命周期及其各個(gè)階段是與ITILV3保持一致的。為了充分考慮服務(wù)生命周期對(duì)服務(wù)管理體系的影響，應(yīng)將標(biāo)準(zhǔn)的要求與服務(wù)生命周期的各階段進(jìn)行對(duì)應(yīng)，結(jié)合服務(wù)提供方管理層對(duì)服務(wù)管理體系的要求和期望，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理體系與服務(wù)生命周期活動(dòng)的互動(dòng)和支持。

　　標(biāo)準(zhǔn)原文：

　　ISO/IEC20000本部分要求將“策劃-實(shí)施-檢查-處置”(PDCA)方法論應(yīng)用到服務(wù)管理體系的所有環(huán)節(jié)和服務(wù)。本部分所采用的PDCA方法論可簡(jiǎn)述如下：

　　策劃：建立服務(wù)管理體系，形成文件并協(xié)商一致。服務(wù)管理體系包括為滿足服務(wù)需求的方針、目標(biāo)、計(jì)劃和過(guò)程;

　　實(shí)施：為服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)而實(shí)施和運(yùn)行服務(wù)管理體系;

　　檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)、計(jì)劃和服務(wù)需求，監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審服務(wù)管理體系并報(bào)告結(jié)果;

　　處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系和服務(wù)的績(jī)效。

　　標(biāo)準(zhǔn)在這里明確了指導(dǎo)服務(wù)管理體系建立、運(yùn)行和改進(jìn)所要采用的方法論，這就是PDCA。策劃——實(shí)施——檢查——改進(jìn)(PDCA)的方法論由美國(guó)已故的著名質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出，所以又被稱之為“戴明環(huán)”。PDCA方法論起先被應(yīng)用于質(zhì)量管理，現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于各種管理領(lǐng)域。PDCA所表示的循環(huán)由4個(gè)階段組成，P(策劃)表示需要有什么行動(dòng)，應(yīng)該誰(shuí)負(fù)責(zé)、如何做、什么時(shí)間開(kāi)始和結(jié)束;D(實(shí)施)表示執(zhí)行計(jì)劃的行動(dòng);C(檢查)確定行動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期的效果;A(處置)基于檢查發(fā)現(xiàn)的不一致，進(jìn)行必要的調(diào)整。PDCA的循環(huán)可以是沒(méi)有止境的，一旦啟動(dòng)就應(yīng)持續(xù)運(yùn)行。

　　標(biāo)準(zhǔn)原文：

　　當(dāng)集成的過(guò)程方法和PDCA方法論應(yīng)用

　　于服務(wù)管理體系時(shí)，以下是其最重要的方面：

　　a) 理解和滿足服務(wù)需求以達(dá)到顧客滿意;

　　b) 建立服務(wù)管理的方針和目標(biāo);

　　c) 基于為顧客增加價(jià)值的服務(wù)管理體系，設(shè)計(jì)和交付服務(wù)。

　　d) 監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審服務(wù)管理體系和服務(wù)的績(jī)效;

　　e) 基于客觀度量，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系和服務(wù)。

　　標(biāo)準(zhǔn)在這里強(qiáng)調(diào)了集成的過(guò)程方法和PDCA方法論應(yīng)用于服務(wù)管理體系時(shí)的基本要點(diǎn)?！袄斫夂蜐M足服務(wù)需求以達(dá)到顧客滿意”是服務(wù)的基礎(chǔ)，它幫助服務(wù)提供方梳理服務(wù)產(chǎn)品并形成服務(wù)理念;“服務(wù)管理的方針和目標(biāo)”強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供方應(yīng)有明確的愿景，使服務(wù)管理體系的實(shí)施與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)保持一致;“為顧客增加價(jià)值的服務(wù)管理體系”是做好服務(wù)管理的宗旨，通過(guò)管理體系的運(yùn)作使最終交付的服務(wù)對(duì)顧客業(yè)務(wù)有所貢獻(xiàn);“監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審服務(wù)管理體系和服務(wù)的績(jī)效”強(qiáng)調(diào)要及時(shí)掌控服務(wù)管理體系的運(yùn)行狀況和服務(wù)的績(jī)效，交付受管理的服務(wù);“基于客觀度量，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系和服務(wù)”表明服務(wù)提供方應(yīng)為服務(wù)管理能力和服務(wù)質(zhì)量建立基準(zhǔn)或標(biāo)桿，并通過(guò)量化的測(cè)量數(shù)據(jù)客觀地評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果、識(shí)別差距并驅(qū)動(dòng)后續(xù)改進(jìn)。

　　標(biāo)準(zhǔn)原文：

　　ISO/IEC20000本部分使服務(wù)提供方能在本組織中將服務(wù)管理體系與其他管理體系進(jìn)行整合。集成的過(guò)程方法以及PDCA方法論的采用，使服務(wù)提供方能一致協(xié)調(diào)或完全整合多個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)。例如，服務(wù)管理體系可以與基于ISO/IEC9001的質(zhì)量管理體系或是與基于ISO/IEC27001的信息安全管理體系進(jìn)行整合。

　　服務(wù)提供方組織基于內(nèi)部的管理需要或其他考慮可能已經(jīng)或?qū)⒁⒉⑦\(yùn)行多個(gè)管理體系，這些管理體系之間通常存在著一定的關(guān)聯(lián)。而這種關(guān)聯(lián)可能會(huì)使內(nèi)部管理產(chǎn)生某種不協(xié)調(diào)，例如，交叉重復(fù)的管理文件。服務(wù)提供方應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)或必要時(shí)，將各管理體系加以整合。而新版ISO20000與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)更為接近，有利于實(shí)現(xiàn)管理體系的整合。

　　標(biāo)準(zhǔn)原文：

　　ISO/IEC20000獨(dú)立于特定的指南。服務(wù)提供方可以結(jié)合其他普遍接受的指南和自身的經(jīng)驗(yàn)加以使用。

　　在IT服務(wù)管理領(lǐng)域由英國(guó)政府組織OGC所擁有ITIL也是具有全球影響力，ISO/IEC20000的服務(wù)管理過(guò)程與ITILV3相一致，在建立和運(yùn)行服務(wù)管理體系時(shí)服務(wù)提供方可以結(jié)合自身的業(yè)務(wù)特性和經(jīng)驗(yàn)并借鑒ITIL提出的最佳實(shí)踐。應(yīng)該明確說(shuō)明的是ISO/IEC20000和ITIL二者各自獨(dú)立，ISO/IEC20000并非基于ITIL。

　　標(biāo)準(zhǔn)原文：

　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的使用者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的正確應(yīng)用負(fù)責(zé)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)無(wú)意包括所有必要的法律和法規(guī)要求及服務(wù)提供方的合同義務(wù)。符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)并不意味著能免除遵守法律法規(guī)的要求。

　　應(yīng)切記：標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用還需考慮本國(guó)的法律法規(guī)要求和合同義務(wù)。

　　標(biāo)準(zhǔn)原文：

　　出于對(duì)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)研究的目的，鼓勵(lì)使用者分享其對(duì)于ISO/IEC20000-1的觀點(diǎn)以及對(duì)ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)系列其余部分進(jìn)行修改的優(yōu)先級(jí)的意見(jiàn)。

　　ISO/IEC20000-1在線調(diào)查為了便于獲取業(yè)界對(duì)ISO/IEC20000的反饋意見(jiàn)，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織JCT1/SC7關(guān)于ISO/IEC20000系列標(biāo)準(zhǔn)工作組的召集人設(shè)立了服務(wù)管理的調(diào)查網(wǎng)頁(yè)，實(shí)名征集對(duì)ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的意見(jiàn)和建議。