ISO20000新舊版標準差異概述

　　差異點 說明 新增部分 2011 版新增了應識別服務的用戶的要求;

　　2011 版新增了“服務提供者應與客戶建立溝通機制”的要求。 優化與完善部分

　　2011 版為了與 ISO9000 保持一致，使用了相關方(interested parties)替代了利益相關者(stakeholders)術語;

　　2011 版強調應對每一個客戶指定一名專人負責客戶關系及滿意度;2005 版僅要求了對整個業務關系流程和服務滿意度指定負責人。

　　2011 版刪除了“至少每年一次”進行服務評審的要求，改為了按照計劃的時間間隔進行;

　　2011 版刪除了服務評審的內容，將其修改為服務績效評價;

　　2011 版在考慮實際執行的基礎上，將 2005 版中關于合同和 SLA 的變更修改為“文件化的服務需求變更”的要求;

　　2011 版強調SLA的變更應與服務級別管理流程相協調;

　　2011 版進一步明確了滿意度測量的方式(基于對服務的客戶和用戶進行有代表性的抽樣)。

　　刪除部分 2011 版對服務評審的方式未做明確要求，2005 版要求召開服務會議和中間會議;

　　2011 版刪除了“應存在客戶滿意度調查流程”的要求。

　　ISO20000新舊版標準變化度

　　2011 版本 控制點 2005 版本 控制點 變化度 7.1 業務關系管理 14 7.1 業務關系管理 14 3

　　說明：變化度是指新版標準該條款相對舊版標準要求的變化程度，按分值計量，5 分指變化程度最大，0 分指沒有變化。

　　ISO20000新舊版標準差異分析

　　2011版 2005版 差異分析 服務相關方的識別 The service provider shall identify and document the customers, users and interested parties of the services. 服務提供者應識別并記錄服務的客戶、用戶及相關方。 The service provider shall identify and document the stakeholders and customers of the services. 2011版與ISO9000保持一致，使用了相關方(interested parties)替代了利益相關者(stakeholders)。

　　2011版中新增了應識別服務的用戶。 客戶管理 For each customer, the service provider shall have a designated individual who is responsible for managing the customer relationship and customer satisfaction. 對于每一位客戶，服務提供者應指定專職人員管理客戶關系和客戶滿意度。 The service provider shall have a named individual or individuals who are responsible for managing customer satisfaction and the whole business relationship process.

　　2011版中強調應對每一位客戶指定一名專人負責客戶關系及滿意度。

　　2005版則要求對整個業務關系流程和服務滿意度指定負責人。

　　服務需求的獲取 The service provider shall establish a communication mechanism with the customer.

　　The communication mechanism shall promote understanding of the business environment in which the services operate and requirements for new or changed services.

　　This information shall enable the service provider to respond to these requirements. 服務提供者應與客戶建立溝通機制。

　　溝通機制應促進對服務運行的業務環境的理解以及對新的或變更的服務需求的理解。

　　相關信息應促使服務提供者響應這些需求。 The service provider shall remain aware of business needs and major changes in order to prepare to respond to these needs. 2011版和2005版都強調了要主動獲取和響應服務需求。但2011版新增了“服務提供者應與客戶建立溝通機制”的要求。

　　2011版新增了服務需求理解與響應的內涵。 服務的評審 The service provider shall review the performance of the services at planned intervals, with the customer. 服務提供者應與客戶按照計劃的時間間隔回顧所提供服務的執行情況。 The service provider and customer shall attend a service review to discuss any changes to the service scope, SLA, contract (if present) or the business needs at least annually and shall hold interim meetings at agreed intervals to discuss performance, achievements, issues and action plans. These meetings shall be documented. Other stakeholders in the service may also be invited to the meetings. 2011版刪除了至少每年一次進行服務評審的要求，改為了按照計劃的時間間隔進行服務執行情況回顧。

　　2011版對服務評審的方式未做明確要求，2005版要求召開服務會議和中間會議。 服務需求的變更 Changes to the documented service requirements shall be controlled by the change management process.

　　Changes to the SLAs shall be co-ordinated with the service level management process. 對文件化的服務需求的變更應通過變更管理流程控制。對 SLAs 的變更應與服務級別管理流程相協調。 Changes to the contract(s), if present, and SLA(s) shall follow from these meetings as appropriate.

　　These changes shall be subject to the change management process. 2011版和2005版都強調了服務需求的變更應納入變更管理流程進行管理。

　　2011版將2005版中合同和SLA的變更修改為文件化的服務需求變更。

　　2011版強調SLA的變更應與服務級別管理流程相協調。 服務投訴 The definition of a service complaint shall be agreed with the customer.

　　There shall be a documented procedure to manage service complaints from the customer.

　　The service provider shall record, investigate, act upon, report and close service complaints.

　　Where a service complaint is not resolved through the normal channels, escalation shall be provided to the customer. 服務投訴的定義應與客戶協商確定。

　　應有文件化的程序管理來自于客戶的服務投訴。

　　服務提供者應記錄、調查、采取措施、報告和關閉服務投訴。

　　當服務投訴不能通過常規渠道解決時，應向客戶提供升級渠道。 There shall be a complaints process. The definition of a formal service complaint shall be agreed with the customer.

　　All formal service complaints shall be recorded by the service provider, investigated, acted upon, reported and formally closed.

　　Where a complaint is not resolved through the normal channels, escalation shall be available to the customer. 要求基本一致，2011版表達方式更加容易理解。 滿意度測量 The service provider shall measure customer satisfaction at planned intervals based on a representative sample of the customers and users of the services.

　　The results shall be analysed and reviewed to identify opportunities for improvement. 服務提供者應按照計劃的時間間隔，基于對服務的客戶和用戶進行有代表性的抽樣，調查客戶滿意度。

　　應對結果進行分析和回顧以識別改進機會。 A process shall exist for obtaining and acting upon feedback from regular customer satisfaction measurements. Actions for improvement identified during this process shall be recorded and input into a plan for improving the service. 2011版刪除了“應存在客戶滿意度調查流程”的要求。

　　2011版進一步明確了滿意度測量的方式(基于對服務的客戶和用戶進行有代表性的抽樣)。